【導(dǎo)讀】華圖事業(yè)單位考試網(wǎng)同步華圖教育發(fā)布：事業(yè)單位綜合應(yīng)用能力A類溝通協(xié)調(diào)能力解題思路講解，詳細(xì)信息請(qǐng)閱讀下文！事業(yè)單位考試考情政策解讀，點(diǎn)擊領(lǐng)取備考資料，更多事業(yè)單位考試資訊請(qǐng)關(guān)注(htshiyedanwei)公眾號(hào)，歡迎加入事業(yè)單位招聘考試交流群：  參加刷題、模考、領(lǐng)取備考資料，考編路上不孤單！

【大綱解讀】

大綱對(duì)溝通協(xié)調(diào)能力是這樣描述的：溝通協(xié)調(diào)能力：能夠在管理工作中向有關(guān)人員征詢意見，傳遞信息，施加影響，獲得支持與配合。

解析：

應(yīng)試人員扮演的角色需要以文字說(shuō)明的方式或通過(guò)采取某種行動(dòng)與自己的上級(jí)、服務(wù)對(duì)象、利益相關(guān)方或者社會(huì)公眾實(shí)現(xiàn)溝通，需要關(guān)注不同的利益訴求方具有的態(tài)度并施加必要的影響，確保自已擬采取的行動(dòng)或做法得到各方的諒解和支持，在必要的時(shí)候消除各方的成見、誤解和紛爭(zhēng)。

【試題練習(xí)】

你是光明社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心辦公室的一名工作人員，請(qǐng)根據(jù)背景材料完成以下任務(wù)：

三、在社區(qū)推行新型養(yǎng)老模式的過(guò)程中，針對(duì)材料中李大爺與其他同志經(jīng)常發(fā)生矛盾的現(xiàn)象，為了杜絕此類事件的發(fā)生，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成你去解決，你會(huì)怎么做?(30分)

要求：目的明確，有理有據(jù)，考慮周全，條理清晰，列出要點(diǎn)即可，總字?jǐn)?shù)350字以內(nèi)。

解題第一步：審題

1、本題的作答身份是：光明社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心辦公室的一名工作人員。2、作答范圍：雖然題干沒有直接給出作答范圍，但可以根據(jù)李大爺?shù)陌咐�出現(xiàn)在材料4中，將作答范圍定位為材料三。3、作答任務(wù)是：解決此類事件。4、作答指令是“怎么做”，進(jìn)而得知本題為案例分析題，考核能力為溝通協(xié)調(diào)能力和計(jì)劃與控制能力。5、作答要求：“目的明確”即要解決李大爺與其他同志經(jīng)常發(fā)生矛盾的現(xiàn)象。“有理有據(jù)”即有理由，有根據(jù)。最好是依據(jù)規(guī)則辦事，符合主流價(jià)值觀。“考慮周全”即措施要考慮全面，不能顧此失彼。“條理清晰”即分條作答，邏輯清晰。“列出要點(diǎn)即可”作答時(shí)需要分條列點(diǎn)。6、字?jǐn)?shù)在350字以內(nèi)。

解題第二步：回顧知識(shí)點(diǎn)

溝通協(xié)調(diào)的目的主要有六個(gè)：匹配信息;說(shuō)服勸解;轉(zhuǎn)變客體、對(duì)象的理念、觀念;營(yíng)造輿論氛圍(提高公共認(rèn)同度);挽回負(fù)面影響、避免輿論惡意蔓延;豐富精神文明建設(shè)。其主要手段包括以下幾個(gè)：獎(jiǎng)勵(lì)、激勵(lì)帶動(dòng)其積極情緒;培訓(xùn)：提升客體素質(zhì);榜樣引導(dǎo)。如果是宣傳失效情況，需要用制度跟進(jìn)去解決。

解題第三步：閱讀材料，尋找答案要點(diǎn)

材料節(jié)選：

“小張記者，你怎么跑去采訪李大爺，他來(lái)我們服務(wù)中心有一段時(shí)間了，子女連個(gè)面都沒露過(guò)，手續(xù)和費(fèi)用都是李大爺自己辦理的，李大爺辦理的是日間照料服務(wù)，李大爺今年72歲，家住Y區(qū)S寺街道春森路附近，李大爺平時(shí)脾氣不是很好，他有肝炎，喜歡喝酒，但是不愛說(shuō)話，我們一般跟他說(shuō)話他都不想理我們，大家都覺得他性格孤僻，也不愿意接近他，可能一個(gè)人生活的時(shí)間長(zhǎng)了，性格上也變得有些孤僻，李大爺對(duì)別人不信任，喜歡懷疑別人，而且脾氣很暴躁，嗓門很大。”小劉介紹，“李大爺經(jīng)常疑神疑鬼，鄰里關(guān)系上處理得也不好，因?yàn)榻?jīng)常懷疑別人，加上自己的暴脾氣，常常三句話沒說(shuō)完就會(huì)吵起來(lái)。”

“我也咨詢過(guò)相關(guān)的心理專家，像李大爺這種情況，多半是長(zhǎng)期生活在過(guò)于安靜的環(huán)境，時(shí)間長(zhǎng)了導(dǎo)致抵抗力下降，而且變得性情孤僻，對(duì)生活冷漠。我們也經(jīng)常跟李大爺溝通，陪伴他，不過(guò)效果不明顯。有一次趙大媽把自家的寵物狗帶來(lái)咱們服務(wù)中心，小狗不小心嚇到了李大爺，李大爺當(dāng)時(shí)就拿拐杖準(zhǔn)備打小狗，最后在大家的極力勸說(shuō)下才沒那么做”。

華圖要點(diǎn)解析：

找出李大爺?shù)膯栴}及問題產(chǎn)生的原因，再一一進(jìn)行解決。

針對(duì)材料節(jié)選第一段中李大爺?shù)淖优�連個(gè)面都沒露過(guò)，手續(xù)和費(fèi)用都是李大爺自己辦理的這個(gè)問題，可以整理出要點(diǎn)1：針對(duì)子女不看望的問題，可以盡快聯(lián)系其子女說(shuō)明情況，建議他們多陪伴老人，安撫老人情緒。

針對(duì)李大爺脾氣不好，喜歡喝酒，性格孤僻，疑神疑鬼，處理不好鄰里關(guān)系的問題，可以整理出要點(diǎn)2：需要進(jìn)一步用同理心進(jìn)行溝通，以嘮家常的方式與老人拉近距離，更深的了解情況，幫助其解決問題。

第二段中心理專家指出李大爺性情孤僻的原因是長(zhǎng)期生活在過(guò)于安靜的環(huán)境。這個(gè)要點(diǎn)是材料中給出的直接對(duì)策，可以作為問題解決的辦法�？梢哉�理為要點(diǎn)3：如果涉及心理問題較為嚴(yán)重，則需要心理醫(yī)生介入進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

我們經(jīng)常陪伴李大爺，與其溝通，但是效果不好。李大爺還有暴力傾向。針對(duì)這個(gè)問題，可以整理為要點(diǎn)4：對(duì)李大爺加強(qiáng)教育，繼續(xù)溝通與陪伴，如果涉及心理問題較為嚴(yán)重，則需要心理醫(yī)生介入進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

解題第四步：整理要點(diǎn)，形成答案

要點(diǎn)1、要點(diǎn)2的共性為安撫情緒，總結(jié)到一條答案中。要點(diǎn)3、要點(diǎn)4的共性為加強(qiáng)教育，也可以總結(jié)到一條答案中。

參考答案：1、安撫情緒。同理心溝通，聆聽矛盾雙方的訴求，以嘮家常的方式與老人拉近距離，更深的了解情況，解決問題，如果其有子女且長(zhǎng)期不關(guān)心，則盡快聯(lián)系其子女說(shuō)明情況，建議他們多陪伴老人，安撫老人情緒。2、加強(qiáng)教育。幫助其平衡好個(gè)人心態(tài)，適應(yīng)退休后的生活。如果涉及心理問題較為嚴(yán)重，則需要心理醫(yī)生介入進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

【作答方法小結(jié)】

溝通協(xié)調(diào)能力類題目一般需要四步進(jìn)行解題。第一步：審題;第二步：回顧知識(shí)點(diǎn);第三步：閱讀材料，尋找答案要點(diǎn);解題第四步：整理要點(diǎn)，形成答案。

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