【導讀】華圖事業(yè)單位考試網(wǎng)同步華圖教育發(fā)布：事業(yè)單位綜合應用能力試題（A類）：備考指導與例題展示，詳細信息請閱讀下文！事業(yè)單位考試考情政策解讀，點擊領取備考資料，更多事業(yè)單位考試資訊請關注(htshiyedanwei)公眾號，歡迎加入事業(yè)單位招聘考試交流群：  參加刷題、模考、領取備考資料，考編路上不孤單！

《綜合應用能力(A)》主要涉及的題型為：

(一)分析概括

舉例說明：

假如你是A鎮(zhèn)電商產(chǎn)業(yè)園專題調(diào)研小組的一員，請根據(jù)背景材料完成下列任務：

假如你是調(diào)研小組的一員，請根據(jù)材料，指出A鎮(zhèn)電商產(chǎn)業(yè)園發(fā)展中存在的主要問題。

要求：歸納全面、準確，條理清楚，語言流暢。篇幅不超過300字。

(二)提出對策

舉例說明：

假如你是該研究院綜合辦剛?cè)肼毜墓�寓管理人員，請根據(jù)背景材料完成下列任務：

臨時停車方案出臺后，公寓保安在車輛管理上存在不少問題，請結(jié)合材料內(nèi)容，針對如何加強保安隊伍建設，提出合理化建議。

要求：準確全面，分條作答，字數(shù)400字以內(nèi)。

(三)應急處理

舉例說明：

假如你是F區(qū)網(wǎng)格化服務管理中心辦公室的工作人員周蘭，請根據(jù)所給材料完成以下任務：

面對材料中的狀況，你會做好哪些方面的工作，以妥善處理此次投訴事件。

要求：角色定位準確，考慮周全，有理有據(jù)，字數(shù)在400字以內(nèi)。

(四)溝通協(xié)調(diào)

舉例說明：

假如你是J市老年大學綜合辦公室主任助理小趙，請根據(jù)所給材料完成以下任務：

根據(jù)給定材料，為了不讓高女士母親成為“網(wǎng)癮老人”，同意上老年大學，請你溝通勸說，列出溝通內(nèi)容要點。

要求：角色定位準確，內(nèi)容得當，有說服力，不超過300字。

(五)公文寫作

舉例說明：

假如你是H市投訴即辦指揮調(diào)度中心的主任助理封玉玲，請根據(jù)所給材料完成以下任務：

H市政府將于近日舉辦面向全市職能部門的“提升群眾滿意度”經(jīng)驗交流會，中心主任吳娜將進行發(fā)言，請你根據(jù)材料為主任寫一份發(fā)言稿。

要求：緊扣材料，主題明確，層次分明，語言得當;字數(shù)在700字以內(nèi)。

考情分析：從歷年來的題目設計情況來看，綜合應用能力A類不考查文章寫作，因此，如果寫作能力較弱的考生要珍惜并抓住機會，扎實備考。其中，考查頻率較多的題目有分析概括、提出對策及公文寫作題。溝通協(xié)調(diào)和應急處理一般一套試卷只出現(xiàn)1道題，頻率為較多，但較之其他題型，難度較大。今天華圖事業(yè)單位結(jié)合1道應急處理題目，給大家解析做題技巧。

【例題】

假如你是C市急救指揮中心信息調(diào)度科科長助理夏至，請根據(jù)背景材料完成下列任務：

面對材料四中的狀況，你會做好哪些方面的工作，以妥善處理此次投訴事件。( 35分)

要求：角色定位準確，考慮周全，有理有據(jù);字數(shù)在400字以內(nèi)。

【材料節(jié)選】

陳東進一步詢問原因，求助者說:“我在洗澡，突然就不舒服了。”憑著多年的工作經(jīng)驗，陳東敏銳地判斷可能是煤氣中毒了，她追問說:“您開窗了嗎?”

“沒有，太冷了，窗都關著呢! ”

“您還能動嗎?”陳東問。

求助者表示勉強能動，陳東立刻告訴他:“請馬上把窗打開，把頭伸出窗!您很快會聽到救護車的聲音，聽到聲音之后再掛電話。”

求助者嘟囔了一句:“啊?天這么冷!”

陳東著急地說:“您趕緊的啊，別怕冷啦，還要不要命了!另外趕緊把門打開!”

“啊?這么冷的天，還要開窗開門?”

陳東想讓求助者在失去意識之前趕緊自救，于是提高聲調(diào)說:“都什么時候了，您還怕冷，這種情況死亡率很高的!”

“哦，好吧……”

一周后，中心綜合辦公室接到市民郭先生的投訴，反映有調(diào)度員接電話時態(tài)度不好，語氣生硬，還說出了“死亡率很高”之類的話，給當事人造成巨大的心理壓力，要求處分調(diào)度員。綜合辦公室對郭先生反映的情況進行了核實，確認是陳東接聽了電話，根據(jù)當時的情況和相關規(guī)定，作出了不予處分的決定，但要求信息調(diào)度科妥善處理此事，建議科里與投訴者溝通，由陳東向其道歉，并于五個工作日內(nèi)向綜合辦公室反饋該事件的后續(xù)進展。

信息調(diào)度科長助理夏至負責處理這件事情，當夏至將處理意見告訴陳東后，陳東情緒很激動，表示不能接受。“我不道歉!救人怎么還救出錯了?我加重語氣完全是為了他好啊，希望他引起重視，再說煤氣中毒的死亡率高也是事實，又不是故意嚇唬他，磨磨蹭蹭不抓緊時間自救可能連命都沒啦!”

陳東的事情很快在科里傳開了，大家對此事意見不一。有人認為道個歉也沒什么大不了的，就是一句話的事兒，何必讓投訴者揪著不放，到時候負面影響可能會更大。但大部分人認為陳東沒有錯，院前急救指導是調(diào)度工作中的重要環(huán)節(jié)，如果求助者不配合，調(diào)度員就無法開展這項工作。調(diào)度員的語氣堅定，是幫助求助者穩(wěn)定情緒，跟態(tài)度不好完全是兩回事，甚至還有些人認為這樣的處理完全就是息事寧人，委曲求全，調(diào)度工作本來壓力就大，還經(jīng)常受委屈，外人可以不理解，自己人不能心里沒數(shù)，讓陳東去道歉的做法，實在太讓人寒心了。

這起投訴事件對信息調(diào)度員們的情緒影響很大，科里這幾天士氣低落，工作氛圍比較差，夏至對目前的狀況有些擔心。

【要點梳理】

1.市民郭先生投訴調(diào)度員陳東態(tài)度不好，要求處分。

2.上級給出決定，不予處分，但要求陳東道歉，并反饋后續(xù)進展。

3.陳東拒不道歉，認為語氣堅定是為求助者好。

4.科室同事認為陳東無錯，道歉讓人心寒。

5.科室工作受到影響，調(diào)度員情緒低落。

理解題干要求——妥善處理此次投訴

【要點拓展】

1.與陳東進行溝通。理解心情(肯定工作)+指出問題+理性看待投訴并道歉

2.向投訴者致歉。慰問傷情+語氣生硬+解釋原因(出發(fā)點、緊迫性)

3.召開通氣會。通報處理結(jié)果+正確看待群眾投訴+反思工作中的問題。

4.溝通技巧培訓。典型調(diào)度案例分析、調(diào)度受理操作規(guī)范。

5.處理情況反饋。投訴事件的處理+后續(xù)改善舉措。

【參考答案】

為妥善處理此次投訴事件開展工作有：一、與陳東進行溝通。理解其心情，肯定其在整個事件處理過程中秉承“生命相托，分秒把握”工作原則，以群眾的生命安危為出發(fā)點。同時，指出在溝通技巧上存在問題，沒有告知求助者煤氣中毒的判斷。希望陳東正確看待投訴，并就溝通技巧不足向投訴者致歉。二、主動拜訪投訴者，真誠致歉。與陳東前往投訴者家中慰問，詢問傷情。并代表科室向其進行道歉。同時，向投訴者說明當時陳東語氣強硬的原因，其出發(fā)點是為了能夠保障生命安全，希望對方能夠理解。三、召開科室通氣會。就事情處理辦法向大家通報希望各工作人員能夠正確看待群眾投訴，反思調(diào)度工作中的問題。并對調(diào)度工作提出新的要求。四、加強溝通技巧培訓。整理典型調(diào)度案例進行分析，明確常見及特殊調(diào)度案例的處理方式及技巧，匯編成冊發(fā)放給個工作人員。五、處理情況反饋。將陳東被投訴事件的處理辦法及科室的后續(xù)整頓舉措進行整理，向綜合辦公室匯報，聽取意見落實。

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