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你是辦事大廳的工作人員，有群眾來辦事的時(shí)侯重要的材料沒有帶，被告知沒有材料不能辦理，群眾在大廳大吵大鬧，你怎么辦?

【參考解析】

出現(xiàn)群眾在辦事大廳大吵大鬧的情況，如果不及時(shí)解決問題，會(huì)影響大廳的辦事秩序，更會(huì)影響我單位的服務(wù)形象。如果我是辦事大廳的工作人員，遇到這種情況我會(huì)第一時(shí)間安撫群眾情緒，全面了解情況，盡可能的給這位群眾一個(gè)滿意的答復(fù)。

第一，我會(huì)第一時(shí)間走到群眾身旁，向其表達(dá)歉意，并且表明自己的態(tài)度是要幫助他解決問題，希望他可以平復(fù)自己的情緒。第二，我會(huì)再次檢查他今天辦事帶來的材料，進(jìn)行仔細(xì)的核對(duì)，針對(duì)重要的材料沒有帶齊的問題，我會(huì)向他講解我們單位辦理事項(xiàng)的具體工作要求，希望獲得群眾的理解。第三，我也會(huì)想一些及時(shí)補(bǔ)救的辦法，比如說可以告知其家屬將電子版的材料發(fā)到我的微信上，我?guī)椭�他打印，或者通過傳真等其他方式發(fā)到我的單位。如果，這個(gè)材料準(zhǔn)備起來很麻煩，今天辦理不了，我會(huì)給這位群眾寫一份準(zhǔn)備材料的清單，告知其具體的辦理途徑。第四，如果辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)可以通過我們政府的App進(jìn)行辦理，我會(huì)教這位群眾線上的辦理方法，可以讓群眾少跑一次腿。第四，后續(xù)我會(huì)跟進(jìn)處理，直到幫助這位群眾辦理完為止。

最后，這件事情也反映出我們單位在為群眾辦理事項(xiàng)中的一些不足之處，我們要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷滿足人民群眾的訴求，提高其滿意度。比如在群眾情緒激動(dòng)時(shí)我們一定要控制好自己的情緒，多一些耐心，換位思考，盡可能的幫助群眾解決問題，并且要把群眾常辦事項(xiàng)的材料清單梳理出來發(fā)布到官網(wǎng)、公眾號(hào)、辦事大廳公告欄中，讓群眾事先準(zhǔn)備好，這樣就會(huì)減少后期給群眾造成的困擾�？偠�言之，為民服務(wù)是每個(gè)工作人員的職責(zé)使命，今后要踏實(shí)做好每一份工作，服務(wù)好每一位群眾。

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