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題目：假如你是 C 市旅游質(zhì)監(jiān)所的工作人員，請(qǐng)根據(jù)背景材料完成下列任務(wù)。

根據(jù)材料 2，請(qǐng)你概括C市 B縣旅游質(zhì)監(jiān)所投訴處理科小王在接待投訴時(shí)存在的主要問(wèn)題，并指出問(wèn)題的具體表現(xiàn)。(35 分) 要求：準(zhǔn)確、全面、分條作答。字?jǐn)?shù)在 300 字以?xún)?nèi)。

材料 2

某日，幾位游客家屬來(lái)到C市B縣旅游質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行投訴。投訴處理科的小王接待了他們。

趙先生：你們這兒的投訴電話也太難打了吧?不是占線就是沒(méi)有人接，害我們還得跑一趟。我要投訴 W 旅行社，我父母上周參加了他們的一個(gè)“三日游”，團(tuán)費(fèi)每個(gè)人只要五百元，而且聽(tīng)說(shuō)參團(tuán)的都是老年人，我們還挺放心的。沒(méi)想到旅行中被導(dǎo)游忽悠買(mǎi)了1萬(wàn)多元的保健品，都不是什么正規(guī)廠家生產(chǎn)的，知道上當(dāng)受騙后，我父母心臟病都犯了。聽(tīng)說(shuō)團(tuán)里很多人都買(mǎi)了。

朱女士：我也要投訴他們!我父母幾天前也參加了他們的一個(gè)老年團(tuán)。結(jié)果導(dǎo)游帶他們到一家珠寶翡翠店，直接要求他們下車(chē)買(mǎi)東西，還威脅說(shuō)，如果不買(mǎi)就得補(bǔ)交4000多元的團(tuán)費(fèi)。我母親當(dāng)時(shí)不想買(mǎi)東西，結(jié)果被困在店里，連上廁所都不讓去，必須買(mǎi)了東西才能出門(mén)，最后我母親被迫花3000多元買(mǎi)了一個(gè)“玉鐲”。老兩口平時(shí)很節(jié)省，就是看團(tuán)費(fèi)便宜才去的。

小王：電話打不通?電話打不通還不是你們鬧的嗎?我現(xiàn)在成天就是處理你們這些低價(jià)團(tuán)投訴。我們說(shuō)了多少次了，讓大家不要相信低價(jià)團(tuán)，不要貪小便宜，你們?cè)趺淳褪遣宦?tīng)呢?天上能掉餡餅嗎?現(xiàn)在出事找我們來(lái)了，我們?cè)趺垂?

趙先生：你們光提醒有什么用啊?W 旅行社在縣里大肆宣傳的時(shí)候，你們?cè)趺床还?據(jù)我所知很多人都報(bào)他們的團(tuán)了。

小王：你們自己就沒(méi)責(zé)任?低價(jià)團(tuán)是你們自己選的，買(mǎi)東西是你們自己掏的錢(qián)，我們?cè)诼糜翁崾局忻鞔_告知：游客在旅游過(guò)程中切勿沖動(dòng)購(gòu)物!你們一個(gè)愿打一個(gè)愿挨，我們有啥辦法!你要是懷疑買(mǎi)了假貨，先找有關(guān)部門(mén)鑒定去，別在這鬧啦!

趙先生：你這怎么說(shuō)話的?什么態(tài)度呀?我父母也不想買(mǎi)，可導(dǎo)游一直罵罵咧咧，我母親心臟不好，受不了驚嚇。

小王：那你們現(xiàn)在到底想怎么樣?

朱女士：當(dāng)然是退貨退款啊，另外還得賠償我們的精神損失，他們這是非法拘禁，我父母都有旅游恐懼癥了。

小王：這又不是網(wǎng)購(gòu)，還能七天無(wú)理由退貨。要真像你說(shuō)的這么嚴(yán)重，那你得去找公安報(bào)警，找法院打官司，找我們也不管用啊。再說(shuō)你們?cè)趺醋C明這是被強(qiáng)迫購(gòu)買(mǎi)的?

朱女士：你別欺負(fù)我們不懂，我們都了解過(guò)了，現(xiàn)在不是要求你們對(duì)投訴要全面受理嗎?只要 游客投訴，你們都得受理。我們老百姓怎么可能清楚那么多部門(mén)具體是管什么的。你要是不管，我就找你們領(lǐng)導(dǎo)，找市局，找媒體!

趙先生：就是!有你這么接待投訴的嗎?我們不跟你說(shuō)了，去叫你們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)。

小王：找誰(shuí)都一樣啊。我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了，對(duì)有些人就得讓事實(shí)教育他，吃虧了就長(zhǎng)記性了。

朱女士：你剛才說(shuō)的話我都錄下來(lái)了。你這幫誰(shuí)說(shuō)話呢?騙人的還有理了?被騙的還活該了?我馬上投訴你，曝光你，你就等著挨處分吧!

小王：我又沒(méi)說(shuō)不管。這不是再跟你們解釋么，這種事本來(lái)可以避免的。

趙先生：現(xiàn)在不用你管了，叫你們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)!

小王：別別別，你們別著急，具體說(shuō)說(shuō)事情經(jīng)過(guò)吧，都有什么要求?

朱女士：不跟你廢話了，要說(shuō)的剛才都說(shuō)過(guò)了。

小王：這不是剛才沒(méi)顧得上記錄么。這樣吧，大致情況我都知道了，你們放心，這事我們一定解決，我盡快讓旅行社賠你們錢(qián)，不賠就取消他們資質(zhì)。

從B縣旅游質(zhì)監(jiān)所離開(kāi)后，朱女士在C市某旅游論壇上實(shí)名發(fā)帖，描述了父母參加低價(jià)團(tuán)被強(qiáng)制購(gòu)物的遭遇和去旅游質(zhì)監(jiān)所投訴的經(jīng)過(guò)。朱女士的帖子“有圖有真相”，引發(fā)眾多網(wǎng)友議論，有的對(duì)旅行社和導(dǎo)游進(jìn)行譴責(zé)，有的對(duì)受騙游客表示同情或?qū)λ麄內(nèi)虤馔搪暤男袨楸硎静唤�，還有的 吐槽旅游質(zhì)監(jiān)所和工作人員，甚至懷疑某些管理者和旅行社之間有利益關(guān)系。

【參考答案】

一、接待旅游投訴的態(tài)度不當(dāng)。溝通時(shí)存在不耐煩、埋怨的情緒等。錯(cuò)誤使用領(lǐng)導(dǎo)講話與消費(fèi)者溝通，造成不良影響;二、推卸責(zé)任。不愿意承擔(dān)管理的職責(zé)，把責(zé)任推卸給受害的消費(fèi)者，以及其他的法院、公安等部門(mén);三、工作方式方法有誤。沒(méi)有在投訴時(shí)做好記錄，對(duì)待投訴隨意承諾處理結(jié)果，并沒(méi)有經(jīng)過(guò)調(diào)查就進(jìn)行錯(cuò)誤定性;四、處理事情不公正。處理事情欺軟怕硬，沒(méi)有說(shuō)明錄音曝光就推卸責(zé)任。

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