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在結構化面試中，經(jīng)常會涉及應變能力的考查，這類題目往往會設置一些突發(fā)意外情況要求考生解決處理，重點看考生是否具備較強的心理素質，能否有條不紊地處理緊急情況，并且能否從中獲得啟發(fā)，指導未來工作。

例題展示

某政務大廳為了配合防疫工作，要求群眾進門前需測量體溫、出示健康碼和行程碼，結果造成了人員擁堵，有位老年人就等待時間過長進行了投訴。作為大廳負責人，此時你會怎么辦?

【常見問題】

1.解決問題層次不清，難以判斷問題的輕重緩急，認為“人員擁堵”和“老年人投訴”應該同步進行解決。

2.無法融情于景進行思考判斷，問題處理得過于簡單不細化，有效性不足;同時沒有調(diào)動其他人力或運用一些方法，靈活性也不夠。

3.欠缺總結預防意識，只解決題干中出現(xiàn)的問題，不能結合實際得到日后工作啟示。

【技巧指導】

1.從實際出發(fā)判斷緊急問題。在梳理題干信息后，能夠明確待解決的問題是“防疫掃碼造成人員擁堵”和“老年人投訴”。結合實際設想，這名老年人因等待時間過長極有可能出現(xiàn)了腿腳不適、辦理時間超過期限等問題，所以作為大廳負責人，應先及時受理投訴，再協(xié)調(diào)人員擁堵情況。

2.針對性解決問題，達到實際效果。作為大廳負責人，既要配合防疫要求，又要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處理當前問題，所以需用具體的形式和內(nèi)容進行解決，并利用身份權限調(diào)派人力物力，提高問題解決效率。首先“主動溝通受理投訴”。向老年人表明身份進行道歉，承諾會幫助他協(xié)調(diào)問題，問詢辦理業(yè)務的具體時間、類型等，對接工作人員后將老人扶送至休息區(qū);其次“調(diào)配人力物力提高掃碼效率”。一方面調(diào)派大廳引導員、安保人員分流掃碼群眾，與他們一起向群眾解釋致歉，說明防疫掃碼的必要性，懇請大家理解配合，對于網(wǎng)絡狀態(tài)不佳或無智能手機的群眾統(tǒng)一組織進行實名登記;另一方面開設臨時“綠色通道”，對老、弱、病、殘的特殊群眾提供優(yōu)先辦理業(yè)務;最后“跟進業(yè)務辦理，關注群眾情緒”。一方面主動問詢投訴老年人的業(yè)務辦理情況，感謝他的配合理解;另一方面加大現(xiàn)場巡查巡視的頻次，及時回應群眾訴求，提升群眾辦事體驗感。

3.聚焦問題進行總結預防。因防疫工作涉及的環(huán)節(jié)多，耗費時間較長，容易導致現(xiàn)場群眾出現(xiàn)各類問題，所以提高效率是解決問題的關鍵。后續(xù)可以開通實名預約，預估當天辦理人數(shù)，酌情增派人手;張貼防疫通知，提前標注好分類分流的位置并保留綠色通道。

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