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材料二

長(zhǎng)期以來(lái)，C 市急救指揮中心工作繁忙，每天接聽的電話總數(shù)達(dá)三千多個(gè)。調(diào)度員滿負(fù)荷工作，高度緊張、壓力很大，每天還會(huì)接到一些誤撥電話和騷擾電話，工作節(jié)奏被嚴(yán)重干擾。盡管如此，調(diào)度員們有時(shí)還會(huì)被投訴，投訴主要集中在“服務(wù)態(tài)度不佳”“救護(hù)車到達(dá)不及時(shí)”“反復(fù)確認(rèn)信息，耽誤救助時(shí)間”“不按求助者的要求送患者去指定的醫(yī)院”等方面。因此，部分調(diào)度員出現(xiàn)了焦躁、抑郁等負(fù)面情緒，有

的還產(chǎn)生了辭職的想法。為此，中心請(qǐng)來(lái)心理咨詢機(jī)構(gòu)為調(diào)度員們進(jìn)行疏解。以下是心理咨詢師對(duì)部分調(diào)度人員的訪談?dòng)涗洠?/p>

甲：太累了!神經(jīng)一直緊繃著，像上了發(fā)條。坐在電腦前，右手始終不敢離開鼠標(biāo)，電話鈴聲一響，立馬就說(shuō)“120-xx 號(hào)，請(qǐng)講”。雖然有“微急救”公眾號(hào)，但大家還是習(xí)慣電話求助，我每天都要接一多個(gè)電話。我不是本地人，有的求助者說(shuō)的方言聽不太懂，描述的癥狀也五花八門，總是擔(dān)心自己的判斷不準(zhǔn)確。壓力真的好大，感覺(jué)已經(jīng)吃不消了。

乙：工作太忙，沒(méi)有規(guī)律，根本顧不上家，更沒(méi)有什么節(jié)假日，我干這行已經(jīng)三年了，一日三餐都不正常，經(jīng)常胃疼，腰疼、手腕疼，嗓子啞更是常事，我們做調(diào)度員的 80%以上都有咽炎。我本來(lái)是個(gè)路盲，地名地形對(duì)我來(lái)說(shuō)就是天書，以前一接電話，聽人說(shuō)東南西北就發(fā)懵，現(xiàn)在好多了，C 市地圖已經(jīng)“印”在我腦子里了，為此我可沒(méi)少下功夫。

丙：我們中心大廳墻上有“生命相托，分秒把握”八個(gè)大字，領(lǐng)導(dǎo)們也一直強(qiáng)調(diào)我們崗位的特殊性，別人的工作可以等一等，放一放，可我們這是救命的活，有些人覺(jué)得我們干這行久了，就看淡了生死，但其實(shí)不是這樣，要是沒(méi)救助成功，我就總覺(jué)得是自己沒(méi)盡到責(zé)，過(guò)不去自己的心理關(guān)，下班回家了心情都不好。

�。航�(jīng)常一接到電話，什么都沒(méi)來(lái)得及問(wèn)，對(duì)方就催我們派車，還說(shuō)來(lái)晚了就要投訴，有時(shí)候還要挨頓罵，但我們也只能忍著。求助者總希望一打電話救護(hù)車就能馬上到，這種心情我們很理解，但事實(shí)上不可能啊。120 急救有時(shí)是“一陣兒活”，趕上任務(wù)扎堆了，用車就會(huì)很緊張。再說(shuō)從接單到派車需要一定的響應(yīng)時(shí)間，路上還可能會(huì)堵車，我們也只能干著急。

戊：有次上晚班，電話一接通，對(duì)方就急促地連喊“快點(diǎn)，快點(diǎn)過(guò)來(lái)!有人倒地上了。”當(dāng)我問(wèn)地址時(shí)，對(duì)方說(shuō)“火車站”，當(dāng)我問(wèn)哪個(gè)火車站時(shí)他憤怒地問(wèn)“火車站你都不知道，是不是 C 市的人呀?你這種素質(zhì)，怎么干活的?”有時(shí)候求助者描述的地方大概在哪我們知道，但就是不能問(wèn)“是不是在 xxx 地”，因?yàn)榍笾�者在慌張的情況下，很容易下意識(shí)地說(shuō)“是”。我們會(huì)盡量引導(dǎo)求助者描述準(zhǔn)確位置，但卻被誤

解為耽誤時(shí)間，有時(shí)還會(huì)被投訴。我們組陳冬那么認(rèn)真盡職，因?yàn)橐痪湓捑捅煌对V了，這樣誰(shuí)不委屈啊!

已：很多求助者打電話時(shí)情緒很激動(dòng)，加上慌亂緊張，不敢實(shí)施任何急救，可有些疾病的最佳救援時(shí)間就是這幾分鐘呀!有次我試圖指導(dǎo)一位男士對(duì)他母親進(jìn)行心肺復(fù)蘇，他卻吼道：“你就是個(gè)接電話的，說(shuō)那么多干嘛，趕快派車啊!我又不是醫(yī)生，我哪兒會(huì)啊!”然后就掛了電話。其實(shí)我已經(jīng)派車了，但還想搶時(shí)間，對(duì)他進(jìn)行施救指導(dǎo)，可惜他不聽，結(jié)果老太太錯(cuò)過(guò)了黃金搶救時(shí)間，去世了……

庚：電話再多我也不煩，工作再累我也不怨，但最討厭那些亂打電話的人。經(jīng)常有小孩打電話來(lái)，接通就咯咯地笑，家長(zhǎng)也不管管。有的電話問(wèn)保健知識(shí)，有的求安慰，還有讓給送藥的，不給送就罵。什么開車撞到狗啦、夫妻吵架啦都不算稀奇，更夸張的是有人喝醉酒打來(lái)電話說(shuō)一些污言穢語(yǔ)。有時(shí)候我接了上百個(gè)電話，近一半都與急救無(wú)關(guān)。給我們?cè)鎏砺闊┦切�，擠占了生命通道才是大，就沒(méi)辦法治治他們嗎?

辛：有時(shí)候救護(hù)車到了，卻聯(lián)系不上求助者，有時(shí)候人倒是找著了，可人家又不要車了。有位老太太半年內(nèi)打了一百多次電話，我們派的車，大多數(shù)時(shí)候她都不上。明知道很可能跑空，可又不敢不派，她有高血壓、心臟病，又是獨(dú)居，萬(wàn)一出事呢?出車的同事抱怨我們不仔細(xì)甄別，可電話里哪知道真假啊!另外，調(diào)度原則是就近就急，我們會(huì)根據(jù)所在位置、患者病情和醫(yī)療資源狀況等因素來(lái)安排接診醫(yī)院，但有些人只愿去三甲醫(yī)院，或者自己想去的醫(yī)院，拒絕接受安排，還以為我們有什么貓膩。

【題目】

一、材料二中的訪談?dòng)涗浄从吵?C 市急救調(diào)度工作中存在一些問(wèn)題，請(qǐng)就此提出改進(jìn)建議。(30 分)

要求：建議具體、可行，針對(duì)性強(qiáng)。字?jǐn)?shù)在 250 字以內(nèi)。

【參考答案】

存在的問(wèn)題：工作時(shí)間安排不合理；群眾對(duì)該工作了解程度不高；常有無(wú)效的電話接入；接線人員與群眾溝通不暢。

改進(jìn)建議：

第一，合理安排工作時(shí)間，完善排班輪休制度。避免工作人員因過(guò)度沉重的工作負(fù)擔(dān)而影響其身心健康以及正常的家庭生活。

第二，在社會(huì)范圍內(nèi)對(duì)急救調(diào)度工作進(jìn)行宣傳，說(shuō)明其工作性質(zhì)和派車流程以及調(diào)度原則，讓群眾了解其工作內(nèi)容從而減少不必要的矛盾。

第三，加強(qiáng)宣傳的基礎(chǔ)上，要呼吁社會(huì)重視急救電話，不要將此當(dāng)做兒戲。

第四，安排熟悉本地情況和本地方言的工作人員做接線員，以免耽誤急救進(jìn)度從而造成嚴(yán)重的后果。

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