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我們剛才講了勝任力，講了一道例題，做完以后，大家感覺(jué)：嗯，這種題有點(diǎn)意思。但是，我們也發(fā)現(xiàn)，這種題，是對(duì)整個(gè)知識(shí)點(diǎn)的考察，不會(huì)僅考察一個(gè)知識(shí)點(diǎn)。我們繼續(xù)來(lái)看一下，這種題究竟有多少種考察的方式。這道題了，是我們18年上半年的聯(lián)考考試題。他在這個(gè)地方，同樣的知識(shí)點(diǎn)又考察了一次。題目中說(shuō)，請(qǐng)你概括C市B縣旅游質(zhì)監(jiān)所投訴處理科小王在接待投訴時(shí)存在的主要問(wèn)題，并指出問(wèn)題的具體表現(xiàn)。這個(gè)題和劉軍那道題的出題模式和模型是一模一樣的�，F(xiàn)在，我們花個(gè)時(shí)間看看材料，看他是如何描述和構(gòu)建場(chǎng)景的。如果說(shuō)現(xiàn)在我們講完了劉軍，其實(shí)我們?cè)俜催^(guò)頭來(lái)看這道題，那么，我們?cè)倏葱⊥醯臅r(shí)候，這種題就變得特別簡(jiǎn)單了，他的答案也是固定的。

下面是閱讀材料(此處材料就不復(fù)制粘貼了，在講義73頁(yè))

首先，他在這里邊也交代了背景陳述，整個(gè)材料結(jié)構(gòu)里邊，就說(shuō)幾位游客到B市旅游質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行投訴，小王接待了他們。后邊整個(gè)就是他們?cè)谡麄�(gè)投訴過(guò)程中的一問(wèn)一答，通過(guò)整個(gè)場(chǎng)景的分析，來(lái)看接待科小王存在的問(wèn)題。我們的問(wèn)題聚焦在投訴科小王的身上，以投訴旅行社構(gòu)建的場(chǎng)景，來(lái)分析小王在接待過(guò)程中的行為，與劉軍的案例是相似的。“不賠我就取消他們資質(zhì)”，我們來(lái)看啊，小王還是很隨意，很任性的。

那么，整個(gè)題目講到這里的時(shí)候，我們繼續(xù)來(lái)看，小王的答案，即小王在處理投訴的過(guò)程中，他的思想、素質(zhì)、行為有哪些問(wèn)題。我們整個(gè)身體，問(wèn)題、表現(xiàn)在哪。從思想上，價(jià)值觀的問(wèn)題，沒(méi)有，情緒把控力，其實(shí)是有一點(diǎn)的，態(tài)度還是比較惡劣的，缺乏耐心，工作態(tài)度不端正，服務(wù)理念還是不好的，有沒(méi)有關(guān)乎他的信仰問(wèn)題，其實(shí)是沒(méi)有的，再往下，我們?cè)诓牧侠锒�了幾個(gè)點(diǎn)，他們之前信息不匹配，是溝通不利嗎，是信息不匹配嗎?我們都無(wú)法把握。那么，這道題里面，他和劉軍的答案，是一樣的。他的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也是比較差的，沒(méi)有詳細(xì)的調(diào)查調(diào)查，就做出決定要取消旅行社的資質(zhì)，缺乏溝通技巧、能力，“我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了，對(duì)有些人就得讓事實(shí)教育他，吃虧了就長(zhǎng)記性了”，證明他本身的業(yè)務(wù)素質(zhì)差、業(yè)務(wù)技能差，行為上肯定是不規(guī)范的，沒(méi)有按照規(guī)定的流程辦理業(yè)務(wù)。但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)，整個(gè)這種題里邊，劉軍和小王一樣，都是情緒把控能力差、服務(wù)態(tài)度惡劣、沒(méi)有相應(yīng)的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和行為不規(guī)范，答案的關(guān)鍵詞，是一模一樣的。這就叫對(duì)主體勝任力的應(yīng)用，拿已有的、我們會(huì)的知識(shí)，應(yīng)用到我們生活中的案例，然后把答案寫(xiě)出來(lái)。

現(xiàn)在，我們?cè)傺a(bǔ)充一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，通常討論行為行為規(guī)范不規(guī)范，不是由我們自己說(shuō)，而是由制度來(lái)決定的。如果說(shuō)我的行為規(guī)范，那就符合制度，如果不規(guī)范，那就沒(méi)有符合工作流程、工作制度的，所以他不規(guī)范。綜合應(yīng)用能力(A)界定問(wèn)題，看行為規(guī)范不規(guī)范，他是由制度來(lái)決定的。這是我們第二節(jié)課講的一個(gè)知識(shí)點(diǎn)。我們花了10分鐘，閱讀了材料，但我們也發(fā)現(xiàn)了，答案是一模一樣的，只要把材料抄出來(lái)，然后表現(xiàn)在哪，就行了，非常簡(jiǎn)單。他的行為不規(guī)范，又補(bǔ)充出來(lái)一個(gè)——由制度決定的。那么這個(gè)題里邊，行為不規(guī)范，表現(xiàn)在哪?表現(xiàn)在哪，他的深度的原因，是沒(méi)有按照規(guī)定的流程進(jìn)行接待。

我們來(lái)看一下答案的表述，我只要看到缺乏服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度不端正、情緒把控力差，我只要看到這個(gè)，這個(gè)題一半的分基本上就拿到了，然后后邊有一些表述，就行了。后半部分表述，你有沒(méi)有用材料中的話，然后與關(guān)鍵詞匹配出來(lái)。前邊有一定的關(guān)鍵詞，后邊表達(dá)出來(lái)的詞匯，抄出來(lái)的，要與前邊保持同一律，說(shuō)白了，就是保持一致。